CRM-системы: что это, виды и функции

Если вы не знаете, что это такое — crm системы, затрудняетесь объяснить простыми словами значение термина, или даже боитесь подумать, что же это такое системы crm, приведем простой и понятный пример. Вам случалось когда-нибудь в любимом ресторане получать неожиданно бесплатный десерт в свой день рождения? Или в отпуске за границей принять рассылку от банка об условиях открытия счета в валюте той страны, в которой вы находитесь?

На пирожном было написано ваше имя. А в рассылке к вам обратились по статусу и должности. Вот это и есть наглядная работа црм-системы, составленной трудолюбивым и ответственным менеджером из отдела продаж и по работе с клиентской базой. Про использование умного программного обеспечения, о функциях, видах, особенностях и возможностях расскажем в статье ниже.

СRM системы — что это по-научному

Чтобы лучше понять, что же это crm системы, можно просто сделать расшифровку сокращения и буквальный перевод с английского. Многим это помогает.

Customer Relationship Management переводится дословно как управление взаимодействием с клиентами. По своей сути это и есть сбор и обработка информации о клиентах с последующим использованием для выстраивания тесных деловых связей на пользу бизнесу. Скоординированная, регулярная работа с клиентами поддерживает лояльность, стимулирует их к сотрудничеству.

Грамотно выстроенная црм помогает управлять взаимоотношениями с клиентами с выгодой для компании, подталкивать их к новым покупкам, заказам и тем самым расширять воронки продаж. Это не просто слова из рекламной рассылки в соцсетях, вроде знакомые, но малопонятные. Практика десятков, сотен, тысяч компаний подтверждает их.

Для справки немного убедительной статистики:
crm -программы на самом деле очень умны и полезны. С их помощью реально повысить доходы предприятия минимум на 40%, увеличить скорость обработки заявок и сделок в 2-3 раза. А издержки снизить до 25%. Зарабатывать больше, терять меньше. Вам решать, что это такое — crm системы: выдумки компьютерщиков, новомодные веяния или действительно работающий инструмент для бизнеса, в который стоит инвестировать.

Зачем нужны CRM-системы

Ошибочно было бы считать, что crm системы – это как обычный электронный блокнот или анкета хороших друзей. В реальной жизни функции crm системы намного сложнее и разнообразнее по типам и видам. Основные из них:

1. Повышение эффективности работы сотрудников с клиентской базой. За один и тот же рабочий день одинаковой длительности менеджер может обработать в 1,5-2 раза больше карточек клиентов, ничего не забыть, всем позвонить и ответить
2. Компактное, удобное сохранение данных о клиентах и их действиях. В обычном блокноте нужно долго искать, листать, вчитываться. Записи могут быть утеряны из головы и ежедневника. А в облачном сервисе они сохранятся на все время существования компании. Достаточно кликнуть на имя клиента в базе – и перед вами откроется вся история отношений с ним по датам, от первого разговора до последнего звонка и сделки
3. Экономия времени на звонки, напоминания и рассылки. Часто бывает так – на поиск и переговоры с одним клиентом тратится больше рабочих дней, чем на подписание непосредственно договора. Тогда как остальные дела вынуждены полностью простаивать. С црм такого не произойдет
4. Снижение уровня ошибок в работе персонала. Доказано исследованиями и практикой: более 70% срывов сделок, потери клиентов и прибыли происходят по причине ошибочных данных на сайтах, путаницы со сроками сделок, продаж и поставок. Хотите избавиться от досадных убытков – обязательно разберитесь, что это такое — crm системы и внедрите их
5. Упрощенный, быстрый доступ к контролю деятельности каждого сотрудника и общего функционирования предприятия руководителем. В системе интегрированы все контакты клиентов, телефония, социальные сети. Начальник сможет в любое время из любой точки с помощью компьютера или телефона отследить результаты деятельности каждого подчиненного, увидеть статус сделок на любом этапе, воронку продаж

Современные специалисты неустанно расширяют функционал программ и затачивают его под себя. Можно установить дополнительно игровые или интерактивные элементы, добавить графические и текстовые редакторы. Сrm давно уже не является только автоматизацией продаж, они помогут практически в любой сфере бизнеса, неважно, что вы делаете – печатаете визитки, строите дома из бруса или продаете пакетированное молоко.

Для наглядности еще немного статистики!
После внедрения срм для клиентов на предприятиях и в компаниях различных направлений деятельности по средним данным были отмечены вот такие показатели: рост количества звонков от потенциальных или забытых клиентов – до двух раз, скорость подготовки документов к сделкам – увеличение в 6 раз. Обработка проведенных сделок и отчетов – ускорение до 2 раз. Общий рост прибыли – до 1,5 раз. И все это за сроки от 6 месяцев до двух лет.

Как работают системы взаимодействия с клиентами

Автоматизированные системы crm – это то, что позволяет автоматически управлять процессами взаимодействия с клиентами. Вручную делать рассылки, отправлять поздравления с праздниками, приглашения к участию в акциях сложно и долго. Легко допустить ошибки. Специальные инструменты црм оптимизируют и автоматизируют эти задачи.

На практике основные crm системы работают так: для каждого клиента создается собственная карточка. В карточке указывают самую важную информацию о покупателе, включая его личные данные, интересы, список контактов. За каждым покупателем закрепляется ответственный менеджер. У деятельного менеджера обычно не один, а несколько клиентов. Он проводит обработку данных о них, аналитику, и выделяет задачи, на которых нужно сделать акцент, чтобы человек или компания не ушли к конкурентам. СРМ значительно упрощает эту работу и дает новые возможности взаимодействия с клиентами.

Благодаря интеграции сервиса с телефонными номерами, социальными сетями, электронной почтой пользователей все разговоры и письма записываются в базе. По необходимости можно в любое время прослушать записи, составить отчетность, назначить новые встречи. Интеграция работает также в обратном направлении, на фиксацию входящих звонков и сообщений, отображает конкретный источник уведомлений с датами и продолжительностью разговора. . Это позволяет составить полную картину об активности всех клиентов и курирующего их менеджера.

Самый большой плюс срм: достаточно только один раз настроить систему, внести данные – а затем можно использовать сервис в нужных целях когда угодно, столько, сколько требуется. Все маркетинговые операции будут выполняться автоматически.

Как создать и настроить CRM-систему

Эту задачу лучше доверить профессионалам. От заказчика требуется изложить максимально подробно задачи сервиса, чего он ждет от crm для своего бизнеса. Наполнение может быть любым в зависимости от сферы деятельности и масштабов. Но независимо от этого должны присутствовать такие элементы:

• Список клиентов (карточки с именами, контактами, покупками и пр.)
• Перечень сделок (учет покупок, продаж, оплат, даты, суммы и др.)
• Воронка продаж (с отчетностью по деятельности менеджеров, общей прибыли, новой прибыли, количеством новых привлеченных клиентов и оттоком старых)

С этими тремя составляющими crm уже можно сделать рутинную работу намного эффективнее, если не забыть интегрировать их с телефонной связью и электронной почтой. Разработчики предлагают готовые проекты, где связь с АТС встроена сразу, по умолчанию. Но эту опцию всегда можно добавить.

Какие разновидности бывают

В современном бизнесе используются различные виды crm систем. По необходимости в облако срм добавляют такие функции:

• Календарь онлайн – помогает расписывать встречи с клиентами, планировать даты закупок, покупок, оказания услуг и т.д.
• Менеджер по связям – назначает встречи и переговоры, совещания для клиентов и персонала, делает рассылки-напоминания
• Менеджер задач – управляет проектами по местам, срокам и объемам
• Архив документов и шаблонов
• Внутренний чат для быстрой связи и обсуждения текущих задач
• Финансовый менеджер – учетность операций, стоимость товаров, остатки по счетам, календарь платежей
• Мобильное приложение для работы в облаке с телефона. Здесь тоже будут видны все операции, контакты, продажи, воронки. Необходимые операции можно выполнять прямо в самолете, в поезде, на берегу океана в отпуске

Так что же это crm системы в таком случае? НЕ простыми словами: это комплекс электронно-информационно технологий, включающий стратегии, методы и практики для установки и поддержания прочной и длительной связи с клиентами, управления этим связями, а также их анализом и корректировкой.

Сrm системы
Это то, что объединяет клиентов и компанию и всесторонне отражает связи между ними.

Самые популярные сегодня CRM-системы

Проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомое.

Битрикс 24

Сервис адаптирован под нужды малого и среднего бизнеса. С его помощью можно контролировать коммуникации с клиентами, продажи, управлять сделками и лидами. Умеет самостоятельно автоматизировать бизнес-процессы, выставлять счета. По умолчанию предусмотрены интеграция с телефонией и электронной почтой. Возможно подключение к чату в Битрикс аккаунтов популярных социальных сетей – Фэйсбук, Инстаграм, Тик Ток.

Стоимость пользования – бесплатно для коллектива не более 12 человек. Можно подключить бизнес-пакет за 50 долларов в месяц. За облачную версию отдельно нужно оплачивать не менее 16 долларов ежемесячно.

Особенность и преимущество: интерфейс сервиса доступен на всех европейских языках, на русском и на китайском.

Worksection

Сервис направлен на учет, систематизацию и контроль рабочих проектов – покупок, продаж, поставленных задач и сроков исполнения, исполнителей, стоимости и т.д. Помимо коммуникаций и создания отчетности система также может устанавливать таймеры, сохранять все зафиксированные данные, звонить через IT-телефонию.

Цена пользования – для групп до 5 человек бесплатно. За 29 долларов в месяц можно без проблем выполнять до 10 проектов при участии не более 10 человек.

Мегаплан

Практичное решение для малого, среднего бизнеса и для ведения филиалов крупных организаций. Сервисом можно пользоваться в облачной или в коробочной версии. Гарантировано приводит в порядок дела и повышает прибыль бизнеса.

Основные функции и возможности: контроль рабочего времени, календарь дат и сроков, оформление и распечатка счетов и отчетов, интегрированная телефония, электронная почта, связь с социальными сетями и мессенджерами. Также Мегаплан умеет обмениваться документами, делать рассылки и напоминания, поддерживать работу одновременно с несколькими сотрудниками.

Стоимость услуг – для команды до 10 человек бесплатно. Минимальный тариф пользования сервисом – 9 долларов в месяц. Особенность – интерфейс доступен только на русском языке.

NetHunt CRM

Система автоматизирует рабочие процессы, умеет отбирать потенциальных заказчиков из заданного сегмента, формировать группы и отслеживать их действия в воронке продаж. Путем анализа и отбора определяет, кому сделать рассылку, автоматически делает это через электронную почтовую систему Джимэйл.

Отличия и преимущества: удобный интерфейс для управления клиентской базой, генерирует лиды через чаты онлайн, создает отчеты по работе всех отделов. По умолчанию интегрируется со всем мессенджерами. Это настоящий смр-охотник, который существенно упрощает ведение дел и поднимает бизнес на новый уровень.

Стоимость пользования – до 14 дней действует бесплатная пробная версия. Далее минимальная месячная абонплата – 9 долларов. Разработчик сервиса англоязычный, но есть версия на русском языке.

Sales Creatio

Название говорит само за себя. С помощью этой системы цмр можно действительно продавать быстрее, больше и эффективнее. Облачный сервис позволяет управлять бизнес-процессами с любого устройства. Вы можете контролировать счета, продажи, покупки, задачи, лиды, корпоративные сети, создавать каталоги товаров, услуг, генерировать воронки продаж.

Предусмотрены внутренняя и внешняя телефония, интеграция с электронной почтой, социальными сетями и мессенджерами. Система умеет искать клиента в социальных сетях, анализировать, формировать сегменты и делать для них рассылки.

Стоимость пользования – до 14 дней пробная версия предоставляется бесплатно. Далее оплачивать придется не менее 29 долларов в месяц.

АmoCRM

Главный плюс этого сервиса – доступность интерфейса. Его несложно использовать и настраивать самостоятельно соответственно потребностям своего бизнеса или интегрировать с другими бизнес-помощниками.

Система находит дубли контактов в клиентской базе, социальных сетях и мессенджерах , сохраняет, анализирует контакты и их деятельность по воронке продаж, умеет их объединять, делать рассылки. Благодаря интеграции с электронной почтой и телефонией легко мониторить всю активность бизнеса.

Стоимость пользования – после истечения бесплатной версии от 8 долларов в месяц.

Клиентская база

Последний в нашей семерке смр сервис, но последний совсем не по функциям. Система доступна в коробочном или облачном варианте. Позволяет полностью автоматизировать ведение бизнеса без участия разработчиков и специалистов по программированию. Ведет полный учет клиентов, контактов, деятельности и других данных о них. Формирует необходимые задачи, вносит их в календарь, делает напоминания, звонки и рассылки по электронной почте, смс, в популярные мессенджеры.

По умолчанию интегрирована телефония, выписка и отправка счетов по 1С. Сервис доступен от 24 долларов месяц для одного пользователя. Сначала на протяжении 14 дней можно протестировать бесплатно пробную версию.

Вывод: чтобы понимать, crm системы — что это, можно просто воспользоваться переводчиком с английском. Простыми словами это – автоматизированная программа для управления связями и взаимоотношениями с клиентской базой. С помощью crm-системы удобно составлять отчеты продаж, выделять главных клиентов на основе количества заказов, истории покупок, выявлять пробелы и недочеты в работе компании, а так же оперативно изменять данные после апдейтов от поисковых систем. Можно воспользоваться уже готовой црм и «заточить» сервис под свой бизнес. А можно заказать разработку индивидуального инструмента.

В Москве существует достаточно компаний, предлагающих услуги по созданию и настройке систем црм под ключ. Мы предлагаем выгодные расценки и полную поддержку заказчика с нуля и до запуска инструмента. Наши специалисты работаю быстро и качественно, с учетом всех особенностей деятельности компании и ее клиентов. Мы прекрасно знаем и понимаем, что это — crm системы, и умеем заставить их работать под ваш запрос максимально эффективно каждый день.